CRM 플랫폼부터 마케팅, 솔루션에 관련한 이야기 등 CRM의 모든 것을 자세히 다뤄봤습니다.
고객 관계 관리(CRM)는 고객 관계를 관리하기에 완벽한 소프트웨어 시스템입니다. 고객 관계를 효과적으로 관리, 분석, 개선하려면 고객과의 모든 상호작용 접점에서 귀사 조직을 지원할 포괄적인 클라우드 솔루션 세트가 필요합니다. 이 솔루션이 항상 최신 버전의 전방위적인 고객 정보를 제공하기 위한 온라인, 오프라인, 서드파티 데이터 소스를 결합하는 이유가 되기도 합니다.
즉, 이와 관련한 마케팅을 하는 플랫폼이나 여러 사업장에서는 절대 빠져서는 안될 요소 중 하나라고 볼 수 있겠습니다. 그렇다면 이 CRM이 무엇인지, 그리고 관련한 플랫폼과 사례 등을 보면서 CRM에 대한 모든 것을 이번 포스팅을 통해서 다뤄보도록 하겠습니다.
CRM은 Customer Relationship Management의 약자로 '고객 관계 관리'를 의미합니다. 즉, 고객과의 커뮤니케이션 관장, 고객의 시각에 맞는 마케팅 활동에 기반해서 양호한 관계를 유지하고 고객 생애 가치를 향상한다는 개념을 가지고 있습니다. 특히 이번에 세일즈포스의 CRM 플랫폼을 대웅제약에 도입했다는 관련 소식처럼 이는 일반적인 마케팅 사업장에서 만의 개념이 아닌 IT 등의 다양한 사업으로 확장되며, 그 범위가 넓어졌다고 할 수 있겠습니다.
여기서 세일즈포스에 대해서 잠깐 알아가보자면 SaaS와 PaaS의 장점을 모두 활용하고 시장의 변화에 민첩하고 유연하게 대응할 수 있도록 구성되어 있습니다. 고객접점에서 급증하는 데이터를 체계적으로 축척해서 관리할 수 있기에 유관부서들이 유기적으로 공유 가능한 업무 환경이나 공간을 구축할 수 있다는 큰 장점을 가지고 있습니다.
이 세일즈포스는 이러한 CRM 플랫폼을 기반으로 활용되어 사용되고 있는데, 이 CRM은 고객 니즈의 변화에 대응할 필요성이 커진 만큼, 시장의 니즈도 계속해서 변화하고 있으므로 이에 대비하여 다양한 구축과 설비 체계를 이어나가고 있습니다. 물론 이를 진행하기 위해서는 그 고객으로부터의 요구 사항, 클레임, 문의 등의 여러 이력을 유기적으로 모아두는 것이 필요합니다.
그래서 고객 관리 툴의 대표적인 도구로서 축적된 정보는 팀 안에서 실시간으로 갱신, 공유될 수 있으며 여러 가지 기준으로 추출하여 분석하는 것 또한 가능해져야 합니다. 이러한 방대한 정보를 바탕으로 현재의 고객과의 관계성에 입각한 행동을 이끌어내는 것이 CRM의 본질이라 할 수 있겠습니다.
그렇다면 궁금한 것이 이 CRM을 활용한 플랫폼은 어떤 것들이 있는가라고 할 수 있겠습니다. 앞서 언급되었던 세일즈포스 또한 이 CRM 플랫폼에 들어가는데, 대표적으로 많이 활용되는 도구인 만큼 마케팅에서는 필수품으로 크게 알려져 있습니다. 그 외에도 먼데이 세일즈 CRM이나 허브스폿, 파이프드라이브, 프레쉬세일즈, 캡슐 등의 해외 쪽을 중점으로 한 다양한 곳들이 존재합니다.
고객 정보와 영업 이력을 차곡차곡 쌓아가며 관리하여 세일즈맨 개인과 영업 조직 전체가 유기적이고 강력한 세일즈 생산성을 가질 수 있도록 도와주는 CRM 솔루션도 기본 존재해서 고객이나 회사 관리, 영업 기회/영업 활동 관리 및 정리, 목표 매출 관리 등의 다양한 관리 작업들을 할 수 있다는 점 또한 존재한다고 할 수 있겠습니다.
어찌 보면 용어 자체는 낯설 수 있지만 이미 보편적으로 많이 사용하는 다른 업무용 솔루션과 크게 다를 것이 없습니다. 메신저나 프로젝트 관리를 위한 협업 솔루션, 전사적 자원 관리에 집중한 ERP, 인사관리 목적의 HR 솔루션과 같이 CRM도 마찬가지로, 오직 ‘영업’에만 포커싱된 솔루션이라는 점만 다를 뿐입니다.
다양한 IT 기업에서도 활용되고 있는 필수 요소인 만큼, 대표적인 기술로서 한 번쯤은 관심 가지고 보시는 것도 나쁘진 않을 것 같습니다.
이렇게 해서 CRM에 대해서 알아보고, 관련한 플랫폼과 솔루션 등에는 어떤 것들이 있는지 등, 이에 대한 모든 것들을 살펴봤습니다. 이번 포스팅을 통해서 조금이나마 많은 도움이 되셨으면 좋겠습니다. 그럼 다음 시간에도 또 다른 이야기로 찾아오겠습니다. 감사합니다.
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